“Wat heb ik toch een fantastische baan” dacht ik vaak, als ik na een bespreking bij een cliënt thuis, weer in de auto stapte. “Zo maar” bij mensen thuis komen, zien hoe ze leven en werken, ze de hemd van het lijf vragen en dat allemaal om een beeld te krijgen van de gevolgen van het letsel dat ze hebben opgelopen. Letsel waar iemand anders voor aansprakelijk is. Natuurlijk met als doel deze mensen zo goed mogelijk te helpen om hun leven weer op de rit te krijgen.
Aan het nut van zo’n bezoek heb ik nooit getwijfeld. Hoe vaak moest ik niet het beeld van iemand bijstellen na een bezoek. Bij een cliënt die een aanzienlijke schade aan huishoudelijke hulp claimde, maar die een typische verzamelaar bleek, bij wie stapels jaargangen van kranten, maar ook van reclamefolders door het huis lagen. En waar meer knaagdieren rondliepen dan op een gemiddelde kinderboerderij. Daar was al jaren niets opgeruimd of schoongemaakt zodat van die claim weinig overbleef. Maar veel vaker nog bleek dat ik te snel was geweest met mijn oordeel over die persoon die zo bot was aan de telefoon of geen fatsoenlijke Nederlandse mail kon schrijven. Ook met 20 jaar ervaring in het expertise vak kwam ik nog vaak tot de conclusie dat alleen een persoonlijke bespreking je in staat stelt om je een beeld te vormen van een cliënt en de impact van het letsel op zijn of haar dagelijks leven.
Tot we een jaar geleden niet meer of nauwelijks op bezoek konden en we ineens noodgedwongen moesten gaan videobellen. Afgezien van de technische problemen die dat vaak opleverde (geen beeld of geen geluid, of juist beelden en geluiden waar je niet op zat te wachten), ook een soort ongemak en het gemis van een deel van de broodnodige non-verbale communicatie. Moeilijke gesprekken werden soms dubbel zo moeilijk, omdat het zo lastig bleek om aan te voelen hoe een vraag of opmerking landde.
Toch lijkt ook video bellen te wennen en ontegenzeggelijk voordelen te hebben. Een gesprek van anderhalf uur duurt ook anderhalf uur. Geen reistijd, geen file, heel efficiënt en een stuk goedkoper. Allemaal voordelen waardoor het beeldbellen het post corona tijdperk wel zal overleven. Fijn voor de opdrachtgever, maar niet voor de belanghebbende en uiteindelijk ook niet voor de kwaliteit van ons mooie vak. Mogen we straks nog wel op bezoek, of wordt er van ons verwacht dat we volstaan met een video overleg?
Als NIVRE branchebestuur Personenschade zijn we benieuwd naar jullie ervaringen en visie op de toekomst. Gaan we terug naar het oude normaal of zien jullie kansen om de voordelen van het videobellen te behouden maar straks ook weer “lekker” op bezoek te gaan? Goed om eens over van gedachten te wisselen. Ik ben benieuwd hoe jullie dit zien.