Samen met de markt naar de toekomst kijken

NIVRE-voorzitter Hans de Hoog wil samen met de markt naar de toekomst kijken. Zorgdragen voor kwantitatief en kwalitatief volwaardig expertisekorps in de (nabije) toekomst is niet alleen een zaak van de expertisebranche!

Het is al jaren een publiek geheim dat in de expertisebranche de vergrijzing een keer zijn weerslag zal hebben op het beschikbare expertisekorps. Er moet rekening mee worden gehouden dat het aantal ingeschreven Register-Experts in het NIVRE-Register tussen nu en vijf jaar alleen al als gevolg van pensionering met meer dan 15% zal inkrimpen, alhoewel niet iedereen met 67 jaar stopt.

Binnen het NIVRE hadden we eerlijk gezegd verwacht dat de daling van het aantal inschrijvingen nu al zichtbaar zou zijn, maar vanwege een aantal factoren is dat aantal de laatste twee jaar zelfs licht gegroeid. Dat is deels toe te schrijven aan de verhoging van de pensioengerechtigde leeftijd maar ook aan het feit dat veel van de oudere Register Experts ook na hun pensionering (vaak parttime) zijn blijven werken en in het NIVRE-Register ingeschreven willen blijven. Mede daardoor is in vrijwel alle branches het aantal ingeschreven stabiel gebleven of lichter gedaald dan voorzien, terwijl er daarnaast een aanwas is van het aantal toegetreden personen- schade-experts. Dat neemt niet weg dat we als sector voor een grote uitdaging staan om ook over vijf tot tien jaar nog voldoende gekwalificeerde schade-experts aan te kunnen blijven bieden om tegemoet te kunnen blijven komen aan de wensen van de markt.

Primair ons ‘pakkie an’
Laat ik daarover duidelijk zijn: het zorgdragen voor een volwaardig expertisekorps in de (nabije) toekomst – 5 tot 10 jaar - is primair de verantwoordelijkheid van onszelf: het NIVRE en de individuele expertisebureaus. En daar wordt al geruime tijd door alle partijen hard aan gewerkt. Zowel aan de noodzakelijke nieuwe instroom van schade-experts van buitenaf, als vervolgens aan de opleiding van die nieuwe aanwas. Daarbij draagt NIVRE met haar opleidingen en PE-systeem zorg voor een goede basis, maar de echte opleiding krijgen experts natuurlijk on the job: bij de bureaus en door de collega’s.
Immers, expertise is vooral een ervaringsvak. Met name bij nieuwe toetreders (meestal mensen met ervaring op de vakgebieden waar experts zich bewegen) moeten vak- en overige kennis en talloze skills worden (door)ontwikkeld. Dat is een langdurig en kostbaar proces.

Zowel die nieuwe instroom als de opleiding van nieuwe mede- werkers hebben we als expertisebranche altijd prima weten te managen. Al is dit in de loop der jaren voor de bureaus geleidelijk aan wel steeds lastiger geworden. Daar zijn meerdere redenen voor aan te wijzen: financieel, de tarieven raakten meer en meer onder druk waardoor er ook bij de expertisebureaus minder budget overblijft om nieuwe mensen aan te trekken en/of te investeren in opleidingen.

Hierdoor neemt bij het zittende korps de werkdruk toe, waardoor er ook minder tijd is voor collega’s om een nieuwkomer bij te staan bij diens ontwikkeling naar een volwaardig schade-expert.

Daar komt bij dat er ook steeds minder kleinere, eenvoudige schades zijn die ter behandeling aan expertisebureaus worden aangeboden. Die worden afgewikkeld via digitale oplossingen, of bijvoorbeeld door schadeherstel in natura. Dus van traditionele schade afwikkeling/expertise naar snellere en goedkopere proces- sen. Volstrekt logische ontwikkelingen, die in de schadewereld ten opzichte van andere branches nog laat zijn omarmd. De keerzijde is dat deze claims van oudsher bij uitstek een mooie leerschool vormden voor nieuwkomers in het vak, om als zelfstandig werkend expert ervaring op te doen. Nu worden te behandelen dossiers complexer en vergen derhalve meer tijd en inzet van experts, terwijl bovendien de eisen van opdrachtgevers ten aanzien van kennis, kwaliteit, klantgerichtheid en snelheid (doorlooptijden) verder toenemen. En dat liefst voor dezelfde prijs als vorig jaar, of nog een beetje minder.

Storm van 2018
Door al de hierboven genoemde ontwikkelingen zijn expertisebureaus het afgelopen decennium geconfronteerd met de uitdaging om de capaciteit op orde te houden, en ook om te kunnen blijven voldoen aan de alsmaar groeiende wensen en verlangens bij op- drachtgevers over de geboden dienstverlening bij schade. Voor het komende decennium is die uitdaging niet minder: hoe handhaven we in omvang en niveau een expertisekorps dat beantwoordt aan de verwachtingen van de klant?

Nemen wij als voorbeeld de branche brand: De situatie is nu zo dat de beschikbare expertisecapaciteit weliswaar voldoende is om het reguliere werk goed te kunnen blijven uitvoeren. De vraag is of deze toereikend blijft om bij grote calamiteiten, zoals een zware storm, hagelbuien of een grootschalige wateroverlast, verzekeraars en andere opdrachtgevers die service te kunnen bieden op het kwalitatief hoogwaardige niveau dat zij van ons gewend zijn. Bij de januari-stormen van 2018 hebben wij, verzekeraars en andere opdrachtgevers aan den lijve ondervonden wat dat in de praktijk betekent. De bureaus hebben kunnen leveren dankzij enorme inzet van experts, die het overigens voor de storm ook al druk hadden. Het heeft een grote wissel op het korps getrokken.

Gelukkig hadden de opdrachtgevers begrip voor het feit dat de gebruikelijke doorlooptijden vaak niet gehaald konden worden. Het was in elk geval een voorbode voor wat we vaker zullen meemaken. Het is wel knap dat het lukt, maar de bureaus krijgen ook te maken met een keerzijde: experts die de langdurige druk, en tegelijkertijd de druk door toenemende complexiteit van schades, niet meer aan kunnen. Dat leidt tot uitval of, en dat zien we nu vaker dan vijf jaar geleden, experts die uit het vak stappen en een ander beroep kiezen.

Gezamenlijk optrekken
Zoals de kop al aangeeft, ben ik van mening dat het zorgdragen voor een kwantitatief en kwalitatief volwaardig expertisekorps in de (nabije) toekomst niet alleen een zaak is van de expertisebranche zelf maar van de gehele markt. Ik leg u dat uit.

Opdrachtgevers zijn uit op twee dingen: tevreden klanten en beheersing van de schadelast. Een professionele, snelle en faire schadebehandeling draagt daar aan bij. Dat kan alleen als er voldoende goed opgeleide en ervaren experts klaarstaan. Het werven en opleiden is één kant. Het afstemmen van de behoeften een andere. We moeten de visie van onze opdrachtgevers op toekomstige expertisebehoefte kennen en doorgronden, om daarop te kunnen aansluiten. En er moet van beide kanten bereidheid zijn daarin te investeren; de expertisebranche direct, de verzekeringsmarkt indirect.

We staan vanwege de reeds genoemde pensioneringsexodus van een groot deel van het huidige expertisekorps samen voor een enorme uitdaging: er met elkaar voor zorgen dat er ook over 5 à 10 jaar voldoende experts zijn om gedupeerden/verzekerden bij schade snel, goed en op kwalitatief hoogwaardige manier van dienst te kunnen blijven. Wij en ook onze opdrachtgevers hebben daar alle belang bij. Het aantrekken van nieuwe instromers kent nog een andere uitdaging: het expertisevak moet voor de jongere generaties aantrekkelijk zijn. Die kijken anders naar het leven dan hun voorgangers. Werkgevers in onze branche hebben daar een uitdaging liggen. Maar zullen worden geholpen door het NIVRE. Wij nemen onszelf het komende jaar opnieuw onder loep, met als doel de uitstraling van ons vak naar de arbeidsmarkt, ingeschrevenen , bureaus en natuurlijk onze klanten fris en eigentijds te maken. Ook daarvoor willen wij de markt raadplegen, en samenwerken. Tot nut van iedereen.

Partner versus leverancier
Ik zie dat contacten met koepels in de verzekeringsindustrie werken. Het leidt nooit meteen tot kant-en-klare resultaten, maar wel tot nieuwe inzichten en wederzijds begrip, waar we in de komende jaren iets mee kunnen. De hoofddoelstellingen van het NIVRE blijven intact: opleiden, kennis borgen en verbinden. Het opleidings- en PE stelsel van het NIVRE wordt door grote inspanning van velen steeds up-to-date gehouden.

De voorwaarden voor een gezonde branche zijn echter ook samenwerking met opdrachtgevers, passende beloning voor expertises, de gretigheid van nieuwkomers, en het bewijzen van de toegevoegde waarde van het merk NIVRE. En: ieders vertrouwen hierin. Hier zetten we in de komende jaren zwaar op in.

Ik zie gelukkig goede ontwikkelingen. Opdrachtgevers zoeken in toenemende mate partnerships met expertise-organisaties. En zijn zich bewust van de praktische en financiële consequenties van goed functionerende schaderegeling en –afwikkeling. Met het doorzetten van die tendens vergroten we samen de kans op goed werkende partnerships, schadelastbeheersing en tevreden klanten. Met een korps experts dat kwantitatief en kwalitatief past bij de wensen van vandaag en morgen.