Herstel wordt de norm. Wat betekent dit voor de experts van McLarens? Klaas Brand, Operational Director bij McLarens: “Die vraag is uiteraard tweeledig: hoe gaan wij als bedrijf om met onze eigen duurzaamheidsambitie? En hoe kunnen wij de verzekerde en de verzekeraar motiveren om van een geldelijke oplossing naar een duurzame oplossing te gaan? Want dat is onze eventuele missie.

Om bij het eerste deel van de vraag te beginnen: op internationaal niveau hebben wij een duurzaamheidscoördinator, want opdrachtgevers verlangen van ons een duurzame werkwijze. Als bedrijf vertalen wij de duurzaamheidsgedachte dan ook naar een aantal praktische zaken, waaronder het zoveel mogelijk beperken van onze CO2-footprint, bijvoorbeeld door schades waar mogelijk op afstand te bekijken, door te letten op de energielabels van de kantoren, door paperless te werken en door de overgang naar een elektrisch wagenpark.

Kijk je naar het tweede deel van de vraag, dan wil ik toch eerst een stapje terug. Want in dit verband zijn wij niet de enige stakeholder. Er zijn er drie die gezamenlijk deze verantwoordelijkheid dragen, te weten de verzekerde/benadeelde, de verzekeraar en de coördinator van het geheel. Want dat is wat het expertisebureau en het schoonmaakbedrijf of de reconditioneerder in feite zijn.

Wij zijn als coördinatoren de partij die in dit geheel de opdracht uitvoert, maar wij zijn niet de partij die bepaalt hoe die opdracht uitgevoerd moet worden. Hoe de opdracht gedaan moet worden, wordt bepaald door de twee partijen die er actief bij betrokken zijn: de verzekeraar die de polis heeft afgesloten en de klant die de polis heeft afgenomen.

Van geld gedreven naar duurzaamheid gedreven
Als je dan kijkt naar de polis, de grondslag voor ons werk, dan zijn de meeste polissen geld gedreven vergoedingsverzekeringen. Op een enkele uitzondering na gaat het in alle polissen namelijk alleen maar over claims, kosten en schade. De klant koopt in de basis dus geen herstelverzekering, maar een geldoplossing.
Nu willen wij als ketenpartners toe naar een situatie dat herstel niet geld gedreven wordt, maar duurzaamheid gedreven. Dat is een reis. Op dit moment hebben we maar net onze koffers gepakt en staan we nog helemaal aan het begin van die reis. Zowel de klant, de verzekeraar als wij experts moeten eerst in ons hoofd deze reis afleggen, voordat we überhaupt maar aan die reis kunnen beginnen.”

Klaas geeft de aanschaf van zonnepanelen als voorbeeld. “De motivatie achter de aanschaf van zonnepanelen zou de duurzaamheidsgedachte moeten zijn, want als je zonnepanelen gebruikt, dan heb je geen fossiele brandstof nodig. Maar helaas is dat niet de reden van aanschaf. Kijk maar naar de reden waarom de zonnepanelenmarkt nu zo is ingestort: door het wegvallen van subsidies is de financiële prikkel afgenomen. Dit zegt wat mij betreft alles over de reis die we met elkaar moeten maken. Want in de basis zouden wij niet vanwege het geld zonnepanelen moeten willen, maar omdat het goed is voor het milieu en het voortbestaan van de aarde.
Zo’n gedachte zit echter nog niet standaard in de polis of in het hoofd van de klant. En het zit ook nog onvoldoende in het hoofd van de expert om die discussie aan te gaan met de klant.”

Financiële prikkels inbouwen
“In de autobranche daarentegen hebben verzekeraars duurzaam herstel al wel beter voor elkaar, maar mogelijk ook alleen maar door een financiële prikkel in te bouwen. Wil je namelijk korting? Dan moet je naar het herstelbedrijf naar keuze van de verzekeraar gaan. Dat zijn de bedrijven die mogelijk dan beschadigde onderdelen door refurbished/gebruikte onderdelen vervangen waardoor je korting kan krijgen.

En ook in bedrijfsschadeverzekeringen is zo’n financiële prikkel al ingebouwd. Herstel is soms namelijk sneller dan vervanging van een installatie, waardoor verzekerden minder stilstand hebben en derhalve minder verlies lijden. Ook daar zie je dus weer dat de keuze voor herstel niet op een duurzaamheidsgedachte is gebaseerd, maar financieel gedreven is.

Willen wij die duurzaamheidsgedachte met z’n allen echt omarmen, dan zal er bij iedereen een knop om moeten. Uiteindelijk moet het immers om maatschappelijk gewin draaien, niet om financieel gewin.”

Samen doen
“We moeten het dus samen doen! Wij merken dat ook verzekeraars met hetzelfde worstelen en wij hebben gelukkig al afspraken met verzekeraars om dit onderwerp te bespreken. Het probleem van verzekeraars is dat duurzaam herstel ten eerste vaak niet goedkoper is. En ten tweede dat klanten het veelal niet vertrouwen. Die denken dat herstel altijd zichtbaar of minder goed is.

Nu zitten wij als McLarens voornamelijk in de grootzakelijke industrie en een deel van onze werkzaamheden ligt bovendien op het vlak van aansprakelijkheid. Wij zien dus best vaak dat wederpartijen de garantiekaart trekken: wat als de herstelde machine na verloop van tijd toch weer kapotgaat?

Wij moeten dus met verzekeraars daar het gesprek over voeren. En dat lukt gelukkig prima. Zo hebben verzekeraars in een dergelijke situatie onlangs nog een garantieverzekering afgesloten voor het geval dat de herstelde machines onverhoopt toch weer stuk zouden gaan. Elkaar aanspreken op mogelijkheden en elkaars verantwoordelijkheden werkt dus wel, maar helaas heeft de oplossing ook in het onderhavige voorbeeld wederom niets met duurzaamheid te maken. Uiteindelijk draait het ook hier weer om kostenreductie, want reconditioneren was in dit voorbeeld uiteindelijk goedkoper dan vervangen.

Bottom line is wel dat je als expert de discussie moet willen en durven aangaan met de andere stakeholders. Pas als financieel gewin parallel loopt aan maatschappelijk gewin, dan gaat het ons lukken.
We moeten dus met elkaar het gesprek aangaan. Precies daar begint de reis. En dat is een reis die je niet alleen moet maken. Als ketenpartners moet je die samen maken.”

 
Klik HIER voor grotere afbeelding.