Frank van der Lugt: “Zorg ervoor dat mensen snappen wat de impact van een keuze is”
Net voor de zomer hebben het Verbond van Verzekeraars, het NIVRE en Schoonmakend Nederland een manifest ondertekend waarin ze de ambitie uitspreken om duurzaam schadeherstel eind 2024 de gangbare praktijk te laten zijn in de propertymarkt. Om daar te komen hebben de drie ketenpartners een plan opgesteld dat uit fases bestaat. In fase één zijn drie werkgroepen gevormd die zich over deze uitdaging buigen. Zo maakt NIVRE Register-Expert Frank Van Der Lugt deel uit van zowel de kerngroep als van de werkgroep Circulariteit namens het Branchebestuur Brand van het NIVRE. Frank vertelt iets over de aanpak, gaat wat dieper in op het thema circulariteit en neemt direct mee hoe hij de rol van experts ziet.
“Wij hebben een stuurgroep, een kernteam dat inhoudelijk op budgetten, eenduidige output en de agenda stuurt, klankbordgroepen die expertise inbrengen op relevante thema's en drie werkgroepen, te weten Energiematerieel, Mobiliteit & mens en Circulariteit. Wij werken in fases en vinden dat we geslaagd zijn als eind 2024 duurzaam schadeherstel ketenbreed door verzekeraars, experts en reconditioneerders wordt aangeboden aan klanten als de gangbare praktijk in de property markt.
We hebben net een eerste workshop achter de rug en gaan in april de tweede in. In de zomer, dat is eind van fase één, zullen de onderwerpen binnen de thema’s energie, mobiliteit & mens en circulariteit die de meest duurzame impact hebben bekend zijn. Dan weten we ook hoe we dat kunnen meten, wat het besparingspotentieel dan wel de duurzaamheidswinst is – denk bijvoorbeeld aan de CO2-uitstoot – en wat dit vraagt van de klant, verschillende partijen en brancheorganisaties in de schadeherstelketen. Vervolgens zullen we de ideeën in een tweede fase implementeren, waarna de ervaringen gedeeld worden met de rest van de markt. Want zo moet het gaan leven. Ik wil niet zeggen dat het nog helemaal niet leeft, want duurzaamheid is echt wel een actueel onderwerp. En mensen worden zich steeds bewuster van de voetafdruk die wij op deze aarde achterlaten en men toont steeds meer bereidheid om mee te denken over duurzame oplossingen. Zeker de jongere generatie. En die generatie is ook echt wel bereid om voor duurzame oplossingen te betalen. Met elkaar zullen wij een ontwikkeling moeten doormaken, want duurzaamheid kost – zeker nu het nog geen gemeengoed is – nu eenmaal geld.
Het mooie van ons werk – zeker als je als eigen expert namens verzekerden optreedt – is dat wij van alle partijen in de schadeketen het dichtst bij de klant staan. Als vertrouwenspersoon kunnen wij met ons advies de klant centraal stellen en het onderwerp duurzaam schadeherstel belangrijk maken.
Duurzaam schadeherstel draait om het maken van de juiste keuzes. We zien nu vaak dat er gekozen wordt voor vervanging als blijkt dat het vervangen van een beschadigd goed goedkoper is dan herstel. Dit is weliswaar de goedkoopste oplossing maar niet de meest duurzame, terwijl wij juist zouden moeten kijken naar de meest duurzame oplossing. Een dergelijke keuze maak je voor het milieu en niet uit financiële overwegingen.
Als expert – en zeker als eigen deskundige – is er dus een belangrijke rol voor ons weggelegd. Daarom heb ik ook zitting in een van de werkgroepen en de kerngroep die vanuit het manifest aan de slag gaan met duurzaam schadeherstel. Wij moeten bewustzijn zien te creëren bij klanten. Uiteraard moet dat bij de hele keten, maar het is uiteindelijk de klant die bepaalt.”
Frank van der Lugt
Belangrijke rol weggelegd voor verzekeraars
Frank is van mening dat verzekeraars hier ook een belangrijke rol in spelen. Verzekeraars zouden bijvoorbeeld hun polisvoorwaarden aan kunnen passen om een duurzame keuze voor verzekerden gemakkelijker te maken. Daarmee zouden verzekerden meer aangemoedigd kunnen worden om een beschadigd goed een tweede leven te geven. “Als dat niet in de polisvoorwaarden staat, dan kan je adviseren wat je wil, maar je gaat die verandering echt niet realiseren. Ook bij schade aan bijvoorbeeld een pand zou een tweede leven van materialen of onderdelen mogelijk moeten zijn. Vaak zijn er materialen zoals kozijnen of dakpannen, die elders gebruikt kunnen worden. Voordat een pand gesloopt wordt, zouden we eerst naar de mogelijkheden op hergebruik van materialen moeten kijken, want ik denk dat daar ook toekomst ligt.”
Frank vindt het belangrijk dat klanten zelf mogen beslissen wat er met hun beschadigde eigendommen gebeurt. Ook als iets economisch gezien niet de beste oplossing is, dan zou de verzekerde nog steeds zelf de beslissing moeten kunnen maken wat er met zijn spullen gebeurt. Dat is niet aan een reconditioneerder, verzekeraar of expert, maar aan de klant. Hoe mooi is het als de klant achteraf kan zeggen dat de beschadigde eigendommen mooi hersteld zijn en ook nog op een duurzame manier. Zelf denkt hij dat hier misschien zelfs een beloning voor de klant aan vast zou moeten zitten om ze nog een extra zetje in de goede richting te geven. Tegelijkertijd denkt hij dat we de klant niet moeten onderschatten, omdat veel mensen tegenwoordig echt wel bezig zijn met duurzaamheid en het milieu.
“We zijn nu gewend om bij schadeherstel altijd een kosten-baten afweging te maken. Stel nou dat de waarde van een stoel bijvoorbeeld 150 euro is. Die stoel moet als gevolg van een schade, economisch gezien, als verloren worden beschouwd. Het herstellen van die stoel kost bijvoorbeeld 250 euro. Dat is weliswaar duurder dan de waarde van de stoel, maar zo’n stoel krijgt wel een tweede leven, wat de economische waarde ver te boven gaat. Dus ook als iets economisch gezien niet de juiste oplossing is, dan moeten we wel de mogelijkheid tot herstel bespreekbaar maken. Dat vraagt om de juiste expertise als het gaat om het waarderen, het juiste inzicht en verandering van de polisvoorwaarden.
De klant bepaalt
Hij geeft wel aan dat het belangrijk is dat schade-experts hun rol pakken in het proces. Schade-experts zijn onafhankelijk, zijn in staat om ergens de waarde van te bepalen, want daar zijn ze voor opgeleid, hebben geen commercieel belang bij al dan niet schoonmaken of herstellen en kunnen verzekerden als geen ander adviseren wat de mogelijkheden zijn. Daarom zijn zij de aangewezen partij om de regisseursrol te pakken. De expert dient de schade te inventariseren en te waarderen, niet een reconditioneerder. Het is vervolgens aan de klant om te bepalen welke keuze er wordt gemaakt. Aan de expert de taak om de klant bewust te maken van de verschillende, duurzame mogelijkheden. Frank heeft er vertrouwen in dat verzekerden na het krijgen van de juiste informatie een duurzame keuze zeker zullen overwegen.
Uiteindelijk zou Frank er dus naartoe willen werken dat iedereen bewust wordt gemaakt van duurzame opties als het gaat om schadeherstel. Dat betekent ook werken met reconditioneerders en sloopaannemers die een groen label en de juiste certificaten hebben. En ook de klant de keuze te geven om inboedel te laten reinigen of repareren als dat mogelijk is, zodat het een tweede leven kan krijgen, in plaats van vernietigen omdat reiniging of herstel kostbaarder is dan vervanging. Of beschadigde inboedel naar een kringloopwinkel of reparateur in plaats van de container in. “Laten we met z’n allen toewerken naar cradle-to-cradle, waar hergebruik van materialen centraal staat waardoor de hoeveelheid afval fors minder wordt. Dat is toch een stuk duurzamer dan het cradle-to-grave principe wat momenteel nog eerder regel dan uitzondering is.”
Experts: pak je rol!
Als laatste doet Frank een oproep aan schade-experts: “Pak je rol! Jij bent expert dus het is jouw taak de schade te inventariseren en te waarderen, oplossingen in kaart te brengen en klanten te adviseren. We moeten er met z’n allen voor zorgen dat mensen een helder beeld krijgen van de impact van hun keuze. Als ze weten wat de gevolgen van hun keuze zijn, zullen ze namelijk eerder geneigd zijn om de juiste keuze te maken en te kiezen voor het milieu. Op de lange termijn heeft niet alleen de klant, maar iedereen daar baat bij.”